Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

 

1. Dịch vụ viễn thông AVG đang cung cấp:

  • Dịch vụ thuê kênh riêng

2. Quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ

2.1. Dịch vụ thuê kênh riêng

  • QCVN 34:2019/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất
  • TCVN 8051-1:2009 ISO/IEC 18028-1: 2006 về công nghệ thông tin – kỹ thuật an ninh – an ninh mạng IT
  • TCVN ISO/IEC 27001:2019 ISO/IEC 27001:2013 về Công nghệ thông tin – Các kỹ thuật an toàn – Hệ thống quản lý an toàn thông tin – Các yêu cầu

3. Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông

Năm 2024

Năm 2023

Năm 2022

4. Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông

Năm 2024

Năm 2023

Năm 2022

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng

5.1. Quy định chung

  • Đối tượng khiếu nại: Là tổ chức, cá nhân đứng tên trong Hợp đồng sử dụng dịch vụ hoặc là người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ do AVG cung cấp.
  • Hình thức khiếu nại: Khách hàng có thể phản ánh, khiếu nại về dịch vụ của AVG bằng cách gọi điện đến số điện thoại Hotline của AVG – 024 3632 0751; gửi email đến địa chỉ noc@avg.vn; gửi văn bản hoặc các hình thức khác …
  • Thời hiệu khiếu nại: Là thời hạn Khách hàng được quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật
    Thời hiệu khiếu nại về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là 03 tháng kể từ ngày sử dụng hoặc xảy ra vi phạm. Với các khiếu nại sau thời hiệu kể trên, AVG có quyền từ chối tiếp nhận và giải quyết.

5.2. Các bước thực hiện

Các bước thực hiện

Bước 1: Khi Khách hàng phản ánh, khiếu nại, AVG sẽ kiểm tra và hồi âm khiếu nại cho Khách hàng trong thời gian không quá 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

 

Bước 2: Bộ phận tiếp nhận sẽ kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ được phối hợp và chuyển lên cấp cao hơn giải quyết cho Khách hàng.

 

Bước 3: Đơn vị chức năng theo thẩm quyền quy định sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của Khách hàng để đưa ra phương án giải quyết.

 

Bước 4: AVG sẽ trả lời Khách hàng theo một hoặc nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi email … tùy theo yêu cầu của Khách hàng.
Nếu Khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, đơn vị chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho Khách hàng.

 

Bước 5: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.

5.3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Thời hạn giải quyết khiếu nại sẽ căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của khách hàng nhưng tối đa không quá 20 ngày làm việc (từ thứ 7, chủ nhật và các ngày nghỉ lễ theo quy định của Nhà nước) kể từ ngày AVG nhận được khiếu nại của Khách hàng

6. Địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

  • Tổng đài hỗ trợ khách hàng: 024 3632 0751
  • Địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Tòa nhà IC, số 82 Duy Tân, Q. Cầu Giấy, Hà Nội

7. Các thông tin hỗ trợ khách hàng